Què has de fer abans del juny de 2026
A partir del 19 de juny de 2026, les empreses que venguin productes o contractin serveis online amb consumidors hauran de facilitar l’exercici del dret de desistiment directament des de la seva web mitjançant una funcionalitat visible, accessible i fàcil d’utilitzar. L’objectiu de la normativa és clar: cancel·lar una compra ha de ser tan fàcil com fer-la.
Tot i que el dret de desistiment ja existia, aquesta modificació obliga moltes empreses a revisar els seus processos digitals, les seves condicions legals i fins i tot algunes de les integracions que connecten el seu eCommerce amb la resta del negoci.
La normativa afecta qualsevol eCommerce independentment de la plataforma utilitzada. Tant si treballes amb WordPress i WooCommerce, Shopify, Logicommerce o una solució a mida, l’important és garantir que el consumidor pugui exercir aquest dret de manera visible, accessible i sense obstacles.
Què és exactament el dret de desistiment?
El dret de desistiment permet a un consumidor cancel·lar una compra o un contracte formalitzat a distància sense necessitat de justificar-ne el motiu.
En la majoria dels casos, el termini és de 14 dies naturals. En la venda de productes, aquest termini comença quan el client rep la comanda. En els serveis, el còmput s’inicia des del moment en què es formalitza el contracte.
Aquest dret forma part de la normativa europea de protecció dels consumidors i busca garantir que els usuaris disposin d’un període de reflexió després d’una compra online.
Què canvia a partir del juny de 2026?
El dret de desistiment no és nou. El que canvia és la manera com les empreses han de permetre exercir-lo.
Fins ara era habitual que l’usuari hagués de buscar un correu electrònic, omplir un formulari de contacte o contactar amb atenció al client per iniciar el procés. Amb la nova normativa, les plataformes online hauran d’incorporar una funcionalitat específica perquè el consumidor pugui desistir directament des de la pròpia interfície digital.
Aquesta funcionalitat haurà de ser visible, fàcil de localitzar i estar disponible durant tot el període de desistiment. A més, un cop exercit el dret, el consumidor haurà de rebre una confirmació immediata en un suport durador, com ara el correu electrònic.
Qui està obligat a incorporar el botó de desistiment?
La nova obligació afecta qualsevol negoci que formalitzi contractes online amb consumidors finals i que estigui subjecte al dret de desistiment.
A la pràctica, això inclou una gran part dels negocis digitals actuals:
- Botigues online de productes físics.
- eCommerce desenvolupats amb Shopify, WooCommerce, Prestashop o solucions a mida.
- Serveis de subscripció.
- Plataformes SaaS orientades a consumidors.
- Acadèmies online i plataformes formatives.
- Marketplaces.
- Aplicacions mòbils que permeten contractar serveis o productes.
Ara bé, no tots els negocis digitals hi estan obligats. La normativa manté diverses excepcions al dret de desistiment que ja existien anteriorment.
Aquest és un punt especialment rellevant per a les plataformes de reserva d’activitats. Si una empresa comercialitza reserves hoteleres, activitats d’oci amb una data determinada, entrades per a espectacles o serveis similars, és possible que el dret de desistiment no sigui aplicable. Per aquest motiu, no es pot determinar l’obligació únicament pel tipus de plataforma, sinó que cal analitzar els serveis concrets que s’hi contracten.
Cas | Té dret de desistiment? |
|---|---|
Compra de roba online | Sí |
Compra d’electrònica | Sí |
Subscripció digital | Sí |
Curs online no iniciat | Sí |
Producte personalitzat | No |
Entrada de concert o espectacle | No |
Reserva hotelera | No |
Activitat turística amb data concreta | Normalment no |
Contingut digital ja descarregat amb consentiment exprés | No |
Què passa si no compleixes la normativa?
La incorporació del botó de desistiment no és simplement una bona pràctica. Forma part de la normativa europea de protecció dels consumidors i el seu incompliment pot comportar conseqüències importants.
Les sancions poden arribar fins al 4% del volum de negoci anual de l’empresa en determinades infraccions de caràcter generalitzat, especialment quan afecten els drets dels consumidors de manera sistemàtica.
A més, existeix una conseqüència que moltes empreses desconeixen: si el consumidor no ha estat informat correctament sobre el seu dret de desistiment o si el procés és excessivament difícil, el termini legal de 14 dies es pot ampliar fins a 12 mesos addicionals.
Però el risc no és només legal. Un procés de devolució o cancel·lació confús genera incidències, augmenta la càrrega administrativa i deteriora la confiança dels clients. En un context on l’experiència digital és un factor diferencial, complir amb la normativa també és una qüestió de reputació.
Com implementar correctament el botó de desistiment
Afegir un botó a la web és probablement la part més senzilla del procés.
El veritable repte consisteix a garantir que el desistiment estigui integrat dins de l’operativa del negoci. Tant en projectes desenvolupats amb WooCommerce, Shopify, Logicommerce o plataformes personalitzades, l’objectiu no és només complir la normativa, sinó assegurar que devolucions, cancel·lacions i comunicacions amb el client es gestionin de manera eficient.
Per això, moltes empreses hauran de revisar no només la seva plataforma eCommerce, sinó també les integracions amb ERP, CRM, sistemes logístics i eines d’atenció al client.
La normativa és una obligació legal, però també una oportunitat per revisar processos i construir una experiència de compra més transparent i eficient.
