Les ressenyes s’han convertit en un dels elements més habituals de les webs corporatives. Opinions de clients satisfets, valoracions de cinc estrelles o testimonis que expliquen una bona experiència amb un producte o servei.
Les utilitzem per generar confiança, reforçar la credibilitat i ajudar altres persones a prendre decisions. Però hi ha una qüestió que moltes empreses passen per alt: no n’hi ha prou que les ressenyes siguin reals. També cal explicar com es recullen, es verifiquen i es publiquen.
Una empresa pot mostrar opinions autèntiques dels seus clients i, tot i així, no estar complint correctament les obligacions d’informació que estableix la normativa.
Per tant, si tens ressenyes a la teva web, hi ha algunes qüestions que hauries de revisar.
Què diu la llei sobre les ressenyes en una web?
Des del maig de 2022, la normativa espanyola incorpora obligacions específiques de transparència sobre les ressenyes de consumidors, arran de la transposició de la Directiva europea 2019/2161, coneguda com a Directiva Òmnibus.
Concretament, l’article 20.4 de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris exigeix que les empreses que faciliten accés a ressenyes informin de si garanteixen que provenen de persones que realment han comprat o utilitzat el producte o servei. També han d’explicar com es processen aquestes opinions.
Què significa això a la pràctica?
Que no és suficient amb incorporar un apartat de testimonis a la web. Cal proporcionar informació clara sobre qüestions com la procedència de les opinions, els mecanismes de verificació o els criteris utilitzats per seleccionar-les.
La Comissió Europea, a la seva guia sobre pràctiques comercials deslleials, concreta que aquesta transparència també inclou aspectes com la publicació d’opinions positives i negatives, el càlcul de les valoracions mitjanes o l’existència de ressenyes incentivades.
A més, la Llei 10/2025, de 26 de desembre, ha introduït modificacions en la regulació de les ressenyes, incloent-hi una previsió temporal de trenta dies relacionada amb l’adquisició o utilització del producte o servei i l’emissió de la valoració. L’aplicació d’aquesta previsió s’ha de valorar segons les circumstàncies i el tipus de servei.
En definitiva, no es tracta només del que diuen les ressenyes, sinó de la informació que l’empresa proporciona sobre aquestes opinions.
És obligatori verificar les ressenyes dels clients?
La resposta és no, però sí que és obligatori informar de si estan verificades o no.
La normativa general no exigeix que totes les empreses comprovin necessàriament que cada opinió publicada prové d’una persona que ha comprat un producte o contractat un servei. El que exigeix és transparència sobre aquest procés.
Això vol dir que una empresa pot publicar ressenyes sense disposar d’un sistema de verificació, sempre que expliqui clarament aquesta circumstància i no les presenti com a opinions de clients reals verificats.
En canvi, si una empresa afirma que les seves ressenyes provenen de clients que realment han utilitzat els seus serveis, ha d’haver adoptat mesures raonables i proporcionades per comprovar-ho.
Per exemple, una botiga online pot verificar les opinions mitjançant els números de comanda, mentre que una empresa de serveis pot comprovar la relació comercial a través dels seus registres de contractació.
I què passa si no es fa cap d’aquestes comprovacions? Cal comunicar-ho.
No verificar una ressenya no és, per si mateix, un incompliment de l’obligació general de transparència. El problema és no informar-ne correctament o atribuir-li una autenticitat que no s’ha comprovat.
Això sí, la transparència no autoritza a publicar ressenyes inventades ni a manipular-ne el contingut. Aquestes pràctiques estan prohibides per la Llei de competència deslleial.
Puc seleccionar les ressenyes que publico a la meva web?
Imagina que una empresa ha rebut vint opinions dels seus clients i decideix mostrar-ne només cinc a la pàgina d’inici.
És una pràctica molt habitual, especialment quan les ressenyes s’utilitzen com a testimonis comercials. I seleccionar opinions per destacar-les no és, per si mateix, una pràctica prohibida.
Ara bé, hi ha una diferència important entre mostrar una selecció de testimonis i presentar aquesta selecció com si representés totes les opinions rebudes.
La normativa prohibeix manipular o distorsionar ressenyes amb finalitats promocionals. Això inclou pràctiques que poden generar una impressió enganyosa sobre la valoració real d’un negoci.
Per exemple, no és el mateix destacar tres experiències positives indicant que són testimonis seleccionats que mostrar una puntuació global de cinc estrelles construïda exclusivament a partir de les opinions més favorables, fent-la passar per representativa.
La transparència sobre els criteris de selecció és, per tant, fonamental.
Quina informació hauries de mostrar al costat de les ressenyes?
No existeix una plantilla única que totes les empreses hagin d’incorporar a la seva web. La informació ha de correspondre a la manera com cadascuna recull i gestiona les opinions.
Tot i això, hi ha cinc aspectes que convé revisar:
- Procedència: les opinions provenen de Google, d’una plataforma externa, d’un formulari de la web o de comunicacions directes amb clients?
- Verificació: es comprova que les persones han contractat o utilitzat realment el servei? Com es fa? Si no es verifica, s’informa d’aquesta circumstància?
- Selecció: es publiquen totes les ressenyes rebudes o només una part?
- Moderació: existeixen criteris per eliminar opinions duplicades, ofensives o fraudulentes?
- Incentius: alguna ressenya s’ha obtingut a canvi de descomptes, regals o altres beneficis?
La guia de la Comissió Europea recomana que aquesta informació sigui clara i accessible des del mateix espai on es mostren les ressenyes, per exemple, mitjançant un enllaç visible.
Així, en lloc d’obligar l’usuari a buscar-la entre textos legals extensos, la web pot incorporar un petit enllaç amb un text com «Com gestionem les ressenyes?».
Com publicar correctament les ressenyes a la teva web?
No totes les empreses recullen les opinions de la mateixa manera. Algunes les demanen directament als seus clients, d’altres les obtenen a través de plataformes externes i n’hi ha que disposen de formularis oberts perquè qualsevol usuari pugui deixar una valoració.
Per això, no existeix un únic text informatiu que serveixi per a totes les webs. La informació ha de reflectir com es recullen, es verifiquen, se seleccionen i es publiquen realment les opinions.
Vegem tres situacions habituals.
Cas 1. Una botiga online que verifica les opinions
Una botiga envia un correu als compradors després de rebre la comanda perquè valorin la seva experiència. Com que les opinions estan vinculades a una compra, pot comprovar que provenen de clients reals.
A més, publica totes les valoracions que compleixen els criteris de moderació, tant positives com negatives.
En aquest cas, podria incorporar un text informatiu com aquest:
Les ressenyes publicades provenen de clients que han realitzat una compra a la nostra botiga online. Verifiquem aquesta relació mitjançant el número de comanda. Publiquem tant les opinions positives com les negatives, excepte aquelles que incompleixen els nostres criteris de moderació, com ara continguts ofensius, duplicats o fraudulents.
Cas 2. Una empresa de serveis que selecciona testimonis
Una consultoria demana opinions als seus clients després de finalitzar els projectes. L’empresa sap que aquestes persones han contractat els seus serveis, però decideix mostrar només alguns testimonis a la pàgina d’inici.
En aquest cas, és important explicar tant l’origen de les opinions com el fet que es tracta d’una selecció.
Les opinions publicades provenen de clients que han contractat els nostres serveis. Comprovem aquesta relació mitjançant els nostres registres interns. Els testimonis mostrats constitueixen una selecció de les opinions rebudes, escollides per la seva rellevància respecte als serveis que oferim. No representen la totalitat de valoracions dels nostres clients.
Cas 3. Un restaurant que no verifica les ressenyes
Un restaurant disposa d’un formulari obert a la seva web perquè els usuaris comparteixin la seva experiència. No demana justificants de consum ni comprova si les persones que opinen han visitat realment l’establiment.
Abans de publicar les opinions, únicament revisa que no continguin contingut inadequat.
En aquest cas, no hauria d’afirmar que les opinions provenen de clients verificats, sinó explicar clarament que no realitza aquesta comprovació.
Les opinions publicades es recullen a través d’un formulari obert a la nostra web. No verifiquem que les persones que les escriuen hagin visitat o consumit al nostre establiment. Les ressenyes se sotmeten a una revisió per detectar continguts ofensius, duplicats o fraudulents. No podem garantir que totes les opinions provinguin de clients reals.
Aquests tres casos mostren que el més important no és aplicar el mateix sistema a totes les empreses, sinó informar adequadament de com funciona cadascun.
Els textos són exemples orientatius i s’han d’adaptar a la realitat de cada negoci. La transparència no substitueix altres obligacions legals ni justifica una selecció o moderació que pugui induir a error.
La clau és que la informació publicada sigui clara, accessible i coherent amb la manera com l’empresa gestiona realment les ressenyes.
Preguntes freqüents sobre la normativa de ressenyes
La confiança també es construeix amb transparència
Les ressenyes tenen un paper important en la percepció que els usuaris es formen d’una empresa. Però la confiança no depèn únicament de tenir bones valoracions, sinó també de com es presenten.
Explicar d’on provenen les opinions, com es gestionen i amb quins criteris es publiquen no hauria de veure’s només com una obligació legal. També és una manera de demostrar professionalitat i reforçar la credibilitat del negoci.
Una web ben treballada no és només aquella que té un bon disseny o ofereix una bona experiència d’usuari. També és aquella que comunica de manera clara, transparent i responsable.
